Krisenkommunikation meistern: Ein bewährtes Konzept für Unternehmen

Die Krisenkommunikation ist eine der wesentlichen Aufgaben von Krisenstäben. Der verantwortliche Unternehmensbereich - meistens die Unternehmenskommunikation - hat im Wesentlichen folgende Aufgaben:

• Lagebeurteilung und Identifizierung des Kommunikationsbedarfs entsprechend der Lageentwicklung,
• Analyse der Medienberichterstattung und Stakeholder-Reaktionen,
• Information an Mitarbeitende
• Austausch mit vergleichbaren Kommunikationsstellen anderer Notfall-/ Krisenstäbe, die an der Krise beteiligt sind,
• Erstellen von Presseinformationen,
• Krisenkommunikation im Frontbereich (Schadenraum),
• Medien-Monitoring (Betreiben eines "Krisen-Radars")
• Überwachung Social Media Berichte, Internet-Publikationen, TV, Radio, usw.
• Umgang mit Fake News,
• usw.

1. Vorbereitung: Ein Krisenkommunikationsplan muss bereitstehen

Ziel: Schon vor der Krise klare Abläufe, Zuständigkeiten und Botschaften definieren.

Schritte:

• Mögliche Krisenszenarien analysieren: Was kann passieren? Welche Kommunikation ist nötig?
• Ein Krisenkommunikationsteam ernennen: Wer spricht? Wer entscheidet?
• Kommunikationsrichtlinien festlegen: Wann und wie wird kommuniziert?
• Notfall-Statements und Pressemitteilungen vorbereiten: Schnelle Reaktionsfähigkeit sichern.
• Social-Media-Monitoring einrichten: Trends und negative Stimmungen frühzeitig erkennen.

Ergebnis: Das Unternehmen ist vorbereitet und kann in der Krise sofort reagieren.

2. Sofortige Reaktion: Schnell, aber besonnen handeln

Ziel: Innerhalb der ersten Stunden nach einer Krise die richtige Kommunikationsstrategie einleiten.

Schritte:

• Lageanalyse: Was ist passiert? Wer ist betroffen? Was sind die Folgen?
• Krisenteam aktivieren: Sofortige Abstimmung mit Geschäftsführung, PR, Rechtsabteilung.
• Erste interne und externe Kommunikation aufsetzen: Mitarbeiter, Kunden, Partner und Medien informieren.
• Social Media überwachen: Welche Reaktionen gibt es? Sind Falschinformationen im Umlauf?

Ergebnis: Das Unternehmen ist handlungsfähig und verhindert eine Eskalation.

3. Transparenz und Kontrolle: Klare und glaubwürdige Kommunikation

Ziel: Vertrauen bewahren – keine Spekulationen, keine widersprüchlichen Aussagen.

Schritte:

• Schnelle, aber faktenbasierte Kommunikation: Was ist passiert? Welche Massnahmen werden ergriffen?
  Einheitliche Botschaften über alle Kanäle hinweg: Presse, Social Media, Website, Kundenservice.
  Offen, aber professionell kommunizieren: Verantwortung übernehmen, aber keine Panik verbreiten.
  Falschnachrichten und Gerüchte gezielt korrigieren: Social-Media-Monitoring nutzen.
  Presse und Öffentlichkeit aktiv informieren: Durch regelmässige Updates und QundA-Runden.

Ergebnis: Das Unternehmen bleibt glaubwürdig und hat die Krise kommunikativ unter Kontrolle.

4. Reputationsschutz: Die Krise in eine Chance verwandeln

Ziel: Nicht nur die Krise überstehen, sondern gestärkt daraus hervorgehen.

Schritte:

• Konstruktiv mit Medien und Kunden interagieren: Dialog statt Versteckspiel.
• Authentische Botschaften vermitteln: Zeigen, dass das Unternehmen aus Fehlern lernt.
• Social Media nutzen, um Vertrauen zurückzugewinnen: Transparenz zeigen, Fragen beantworten.
• Proaktive Massnahmen einleiten: Verbesserungen kommunizieren und positives Engagement zeigen.

Ergebnis: Das Unternehmen zeigt Stärke und Glaubwürdigkeit – trotz Krise.

5. Nachbereitung und Optimierung: Lernen aus der Krise

Ziel: Aus jeder Krise wertvolle Erkenntnisse gewinnen und die Kommunikation verbessern.

Schritte:

• Analyse: Was hat in der Krisenkommunikation funktioniert, was nicht?
• Feedback einholen: Von Mitarbeitern, Kunden, Medien und Partnern.
• Interne Abläufe optimieren: Bessere Notfallpläne, klare Rollenverteilung.
• Regelmässige Krisenübungen durchführen: Teams auf verschiedene Szenarien vorbereiten.

Ergebnis: Das Unternehmen ist für zukünftige Krisen noch besser aufgestellt.